关于京华动感健身房预付类消费的投诉

xzhou96

消费者实名投诉举报书

投诉人：周XX

身份证号码：420302XXXXXXXXX999

联系电话：18XXXXX1778

联系地址：十堰市XXXX小区

被投诉人：十堰市京华动感体育文化发展有限公司

法定代表人：黄杰

联系电话：0719-8499829

联系地址：十堰市茅箭区北京路82号

一、投诉请求

（1）责令被投诉人依法建立预付式消费合同规范性文本，实施规范合同管理。

（2）责令被投诉人依法进行预付卡登记、宣传和发放工作。

（3）责令被投诉人依法进行商业宣传活动。

（4）责令被投诉人依法记录消费历史，避免欺诈性行为。

（5）责令被投诉人退还投诉人未消费的预付金额约1.5万元。

二、投诉事实和理由

（1）本人周XX于2018年12月在京华动感健身房购买了价值3万元的200次私教课程，已在前后四任教练的陪伴下完成了近一百节课程（具体数额以课程记录为准）。但由于京华动感健身房自身经营、管理等重大缺陷，前后四任教练纷纷离职或转岗，自己的消费凭证（课程记录）也时有时无。从而使我无法到达健身房宣传的稳定的健身效果。我认为健身房由于自身原因让消费者的利益受到较大损失。

购买服务时，被投诉人未依法与本人签订预付式消费合同。违反了《十堰市人民政府办公室关于加强单用途预付式消费（预付卡）管理工作的通知》中“各行业主管部门要与行业领域内经营者签订预付卡规范经营书面承诺，根据行业特点制定预付式消费合同规范性文本，实施规范合同管理”的要求。

对此我请求市场监督部门对其存在的违规现象（未合理合法与消费者签订预付式消费合同）予以行政处罚避免其出现虚假宣传的现象。

（2）此外，本人事后才发现，被投诉人于国家企业信用信息公示系统中公开的营业执照核准日期为2019年12月02日，但在2018年12月，其便同我开展预付卡发放服务。

这违反了《湖北省消费者权益保护条例》第十二条中“经营者需要发放单用途商业预付卡（含其他预收款凭证）的，应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放，并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。”和《十堰市人民政府办公室关于加强单用途预付式消费（预付卡）管理工作的通知》相关规定。

对此我请求市场监督部门对其存在的违规现象（1.在手续不全的情况下违规售卖预付卡服务、2.在无消费者签字确认消费记录的情况下私自计费的现象）予以行政处罚避免其出现欺诈现象。

（3）同时，健身房存在虚假宣传的现象，被投诉人经营管理的重大不善导致我的私教频繁被换，这耗费了我巨大的时间和精力，也无法保证其最初所宣传的服务质量，擅自降低了服务标准。在此情况下，我于2020年5月12日正式向该店店长戴河强提出退款申请，请求将剩余的100节课程按150元/节的价格折合现金退还，但该店店长找出各种理由声称我的课程有一半是赠送的是不可以退的从而拒绝了我的请求。

根据《合同违法行为监督处理办法》第11条的规定，经营者不得免除消费者依法请求解除合同的权利。同时，根据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条“ 单用途商业预付卡设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。”的规定，以及第十三条“经营者以广告、产品说明书、格式条款、店堂告示、通知、声明等方式向消费者作出的质量、价格、售后服务等承诺，视为与消费者的约定，经营者应当按照约定履行义务。”的规定，对此我请求市场监督部门对其存在的违规现象予以行政处罚并要求商家退还我剩余的预付款项约1.5万元（具体数额需调查消费记录后确定）。

鉴于此，我联系了之前的几任教练，沟通了有关我本人消费过程中京华动感健身房涉及虚假宣传和欺诈现象的证据。同时他们也愿意为下一步的调查实名作证。

关于此举报信中的个人信息等隐私问题将会在下一步的调查中如实出现。

                                      

十堰文体新广局

        您好！您投诉的问题属于典型的消费者权益纠纷问题，根据相关法律法规规定，此类问题应由市场监管局或消费者协会按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》受理。接到您的投诉后，我局通过与该健身房负责人刘经理联系，她表示在市场监管部门工作人员的积极协调下，您已和该健身房和解，达成了一致意见！
        按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》、《单用途商业预付卡管理办法（试行）》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《合同违法行为监督处理办法》等法律法规规章，部门三定方案，权责清单事项，以及中国人民银行、商务部、原工商总局等九部门联合下发的《关于开展联合整治预付卡违规经营专项行动的通知》（银发〔2017〕189号）规定，预付卡管理及预付卡使用中涉及的消费者权益纠纷处理是商务和市场监管部门的法定职责。其中商务部门具体负责单用途预付卡备案管理，业务的综合协调事宜，牵头组织预付卡专项整治；市场监督管理部门负责加大商家预付卡合同文本监督管理，查处侵害消费者权益案件，对涉嫌犯罪的案件依法移送公安机关；配合相关部门开展执法检查工作；积极推动信息共享和信用约束，将登记的住所或经营场所无法取得联系的企业列入经营异常名录；配合相关部门对所涉企业和相关负责人实施联合惩戒、信用监管。目前，法律法规没有赋予体育管理部门的维权职责，文体部门职责是配合、协助相关部门开展维权工作。
      《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号）也明确规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，进行投诉举报，是市场监管部门的法定职责、必须依法受理、解决。
        由于单用途预付卡纠纷是全国普遍存在的一个焦点热点问题，从内容上看主要涉及合同和民事纠纷，从性质上看实质上就是消费者权益保护问题。大多数纠纷行政部门很难彻底解决，消费者往往不愿意通过民事诉讼维护自己的合法权益，造成不能有效解决、反复投诉。近年来，由于十堰市预付卡消费者权益纠纷问题越来越多，调解难度大，加上对法律法规的理解存在一定认识误区，导致相关部门相互推诿现象日趋严重，给广大消费者维权带来诸多不便。为解决这一突出问题，十堰市政府办公室在2019年11月下发了《关于加强单用途预付式消费 （预付卡）管理工作的通知》（目前是试行），文件要求:投诉受理实行首问负责制,即由行业主管部门先依法依规查处，行业主管部门无执法依据的,要积极进行行政协调，协调未果的经部门联席会议协商, 移交给有行政执法权的单位处理。文件目的是想有效快捷解决消费者权益纠纷，但是这种处理模式在工作实践中出现了消费者一个投诉可能要经过多个部门反复协调无果的局面，最后还是要由有法律依据的市场监管部门来处理，没有充分发挥12315或消费者协会的维权职能优势。
     而事实上，法律法规对消费者维权部门工作职责规定十分明确，法律法规并没有赋予文化体育部门对预付式收费或预付卡管理的职责和行政执法依据，我局目前的处理方式是按照市政府办文件要求积极为消费者协调。从目前协调情况来看，由于我局没有任何法律法规依据和有效手段去处理，协调成功率极低，已出现消费者反复投诉，甚至是投诉无门现象，有的消费者甚至强烈不满，造成政府部门不作为的负面印象。
       为此，我局已多次努力，希望上级有关部门按照“职权法定、依法行政”原则，要求商务部门严格企业预付卡发放备案管理，依法进行事前监管；市场监管部门应发挥工商管理和消费维权职能，重点查处一批侵害消费者权益案件，并将发现的涉嫌犯罪案件依法移送公安机关；公安机关对各部门移送的案件依法立案侦办，重点查处一批利用预付卡实施合同诈骗、集资诈骗的犯罪案件，并配合相关部门做好预警提示、以案释法等宣传工作；教育、文化和旅游、交通运输等行业主管部门依据各自职责，配合开展维权工作。同时依托市消费者权益保护工作部门联席会议制度，进一步加强执法部门之间协调联动，形成合力，全力力维护消费者权益，为我市广大市民创造一个良好的消费环境。
      在此，我局再次提醒广大健身消费者：办理健身卡或报名缴费参加体育项目培训，消费者与场所之间是一种民事责任关系，建议消费者一定要与场所签订相关合同或协议，明确双方责任和义务，并保留相关证据。一旦发生争议，可以拨打12315投诉，依据合同或协议约定及其他证据来保护自己的合法利益。消费者也可以依法向人民法院起诉，维护自己的合法权益。若遭遇商家恶意卷款跑路，涉嫌诈骗的，应及时向公安机关报案。