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市政协十三届二次会议《关于健身会馆会员权益保护的提案》(第0144号)答复意见 大连市市场监督管理局 发布时间：2019-05-29 郭晓迪委员 您提出的关于健身会馆会员权益保护的提案收悉，现将办理情况答复如下： 一、办理概述 我局高度重视本提案的办理质量，要求各相关部门主动配合，积极办理。结合我局职能，梳理了我们这方面的工作，提出了下一步的打算，以有效维护消费者合法权益。 （一）预付卡消费纠纷主要原因 一是法律法规不健全。随着预付卡消费的快速发展，法律规范的相对滞后，预付卡消费监管分属商业、市场监管以及公安等部门，目前，在预付卡消费领域，只有商务部的《单用途商业预付卡管理办法》作为部门规章对商业预付卡的发卡单位的资质要求、备案、发行、资金管理、法律责任作出了规定。 二是经营者诚信缺失。从实际情况看，发售预付卡的经营者诚信缺失是导致问题产生的根本原因。当消费者选择预付卡消费后，消费款预先支付，资金到经营者手中后，消费者就丧失了在消费过程中的主动权和选择权，能否享受到应有的服务，商品和服务的质量是否保证，都全凭经营者道德和良心。当失信的成本小于失信而获得的利益时，有的经营者转向利益选择失信，采取违法手段侵害消费者的合法权益。 （二）商业预付卡管理的职能划分 依据《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》（国办发〔2011〕25号）、《单用途商业预付卡管理办法》（商务部2012年第9号令）和中国人民银行、商务部等9部门《关于开展联合整治预付卡违规经营专项行动的通知》(银发〔2017〕189号)，单用途商业预付卡的行业主管部门是商务部门，负责单用途预付卡业务的综合协调事宜，牵头组织预付卡专项整治。 （三）商业预付卡管理我局的职能 按照中国人民银行、商务部、工商总局等九部门联合下发的《关于开展联合整治预付卡违规经营专项行动的通知》（银发〔2017〕189号）部署，我局职能为：查处侵害消费者权益案件，对涉嫌犯罪的案件依法移送公安机关；配合相关部门开展执法检查工作；积极推动信息共享和信用约束，将登记的住所或经营场所无法取得联系的企业列入经营异常名录；配合相关部门对所涉企业和相关负责人实施联合惩戒。 二、我局具体履职情况 如您建议中所讲，近年来，“商家停业无处查寻”这类问题在预付卡消费投诉中较多，尤以各类健身场所居多。我们非常重视，结合近年来我们的工作，具体进行答复。 （一）近年来我们的工作 1.加强组织领导，突出工作重点。我局2017年就下发了《大连市工商局关于开展联合整治预付卡违规经营专项行动的通知》（大工商网传〔2017〕58号），进一步明确职责，突出重点，要求各基层单位按照要求迅速行动，认真组织开展预付卡经营单位专项检查，严查侵害消费者权益违法行为，及时掌握相关信息，加强部门间的沟通协作，发现问题及时上报。 2.梳理相关线索，加大检查力度。各基层市场监督管理局对近年来投诉举报情况进行梳理，并对美发、美容、健身、洗浴、餐饮等行业进行重点检查，检查经营者主体是否合法；对消费者提出的合理退款要求，是否存在故意拖延或者无理拒绝等侵害消费者合法权益行为。严厉查处侵害消费者权益案件，对涉嫌犯罪的依法移送公安机关。特别是经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，按故意拖延或者无理拒绝进行查处。近年检查预付卡经营主体876户，出动执法人员400余人次。 （二）下一步工作打算 1.开展宣传教育，提升维权意识。充分发挥12315、12345投诉举报平台和“一会两站”消费维权投诉举报网络的作用，结合“3.15”等公益维权活动，充分利用网络、报纸、电视等新闻媒体，在大型商场、超市、社区开辟宣传专栏等形式宣传《消费者权益保护法》等涉及预付卡消费的法律法规和预付卡消费的潜在风险，发布“消费提示”和“消费警示”，公布典型案例，曝光违法侵权行为，引导经营者诚信守法经营，加强消费教育引导。 2.加强行政指导，完善经营者信用机制。在预付卡消费监管工作中，突出行政指导，督促经营者合法经营，落实主体责任，履行告知和消费者个人信息保护义务，引导经营者合法经营，共同营造安全放心的消费环境。经营者诚信的缺失是造成预付卡消费问题的根本原因，因此要更加注重法律法规教育和典型案件宣传，进一步完善信用监管机制，建立和培育诚信经营体系，加强对开展预付卡消费的经营者的监督管理。 3.积极配合相关部门联合监管。与商务、公安等部门联合行动，互通信息，依据现有法律法规，严厉打击预付卡消费市场违法行为，完善预付卡消费卡的发售备案制度，提高可行性。涉及商业诈骗的，交公安部门严厉打击。建议制定完善应急处置预案，预防各类风险问题发生。逐步完善信用“黑名单”制度，定期公示，让“黑名单”内的经营者承担“一处失信，处处受限”的后果，完善诚信缺失退出机制，增加违法经营的成本。扶持诚信守法的经营者发展，使其享受诚信经营带来的市场红利，逐步建立经营者和消费者“双赢”的预付卡消费环境。 4.发布消费警示。一要增强自我保护意识。消费者在购买预付卡前，应当对企业信息详细了解，尽量到规模大、有资质、有备案的企业去消费。要通过各种渠道了解商家的经营状况和市场信誉，以免办卡后出现服务质量差以及经营者发生变更情况等，使自己的权益受到损害。二是一次性办卡金额不宜过大。在办理预付费消费卡时，首先要深思自己是否真的长期需要此类服务，要根据自己的实际需要限量购买预付费卡，不要被商家为推销会员做出的让利所诱惑，一次性购买较大金额的消费卡的便宜而承担过大的风险。应选择金额小、期限短的预付费卡，这样即使出现变数，风险小、受到的伤害也小。三不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。对预付卡的使用范围、期限、退款条件等细节要了解清楚；在合同中详细约定预付卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定。如果发现有对自己权利的限制或者经营着义务免除的不合理条款，应当要求修改，否则就不要同意办理预付卡。四要注意保留相关证据。包括票据、合同或协议、宣传广告、发票等。建议消费者要及时消费，发现异常及时向有关部门咨询、投诉、举报。 三、需要说明的问题 您所提的建议：“建议搭建第三方平台“联盟健身卡”吸纳传统健身会馆，组成商业联盟。”我们非常重视，经认真研究，体育总局、发展改革委《进一步促进体育消费的行动计划（2019—2020年）》（体经字〔2019〕13号）中要求的多项提法与您的建议吻合：“一是打造各类体育综合体。增加体育场地设施和功能，改造成体育综合体。二是健全体育消费政策体系，创新财政支持体育消费方式。支持各地创新体育消费引导机制，鼓励有条件的地区探索和试点包括全民健身公共积分、运动银行、消费券在内的方式支持群众进行体育消费。进一步完善大型公共体育场馆向社会免费或低收费开放政策。三是完善体育消费优惠政策。加强与金融机构合作，创新体育消费支付产品，拓展体育消费信贷业务和金融服务。鼓励发行健身休闲联名银行卡，实施特惠商户折扣。四是加强体育消费权益保护，鼓励由商业银行托管健身俱乐部收取的健身预付费用。加强体育市场监管。严格落实《体育市场黑名单管理办法》等相关管理制度，加大对体育市场违法违规经营行为的打击力度，将相关机构及人员的信用记录纳入全国信用信息共享平台，并将涉企信息通过国家企业信用信息公示系统，记于企业名下依法对外公示，规范体育市场秩序。 大连市市场监督管理局 2019年5月29日
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